合法维权却被带上黑帽 大搜车用户竟成了“黑公关”
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合法维权却被带上黑帽 大搜车用户竟成了“黑公关”

来源:车汇一族 2020-07-31 18:35:54


其实,此前弹个车维权问题曾几度被曝光。大搜车创始人兼CEO姚军红也曾因此发表过“我的一封公开信”,信中称:这些“实则为‘竞(争)对(手)攻击弹个车’的黑公关行为。”

先不论用户的维权主张是否合理,又是否能最终得到法律的支持,然而弹个车低配当高配卖、出售事故车辆的问题的确存在;销售人员夸大、隐瞒真相的话术的确存在;“撕毁”对消费者承诺,疑似擅自修改合同等种种问题也同样存在……这些,大搜车又能否借“黑公关”之名,一言以蔽之?

毕竟,旷日持久的消费者维权事件,并不应当只看作是其维护个人权益的主张,从更远的立场看,或许能影响一个行业的方向。例如去年奔驰车主维权过后,汽车金融更透明,7天无责退车的售后服务相继推出,促进了汽车消费市场进一步得到规范,也更趋成熟理性。更何况,大搜车所探索的,是融资租赁的新型汽车消费模式,它既可能是行业的奠基者,也可能是行业的绊脚石。

新型行业破茧:文字游戏失信消费者

姚军红在公开信中对弹个车模式做出解释:“汽车融资租赁业务(Leasing)在欧美等成熟市场非常普及,时至今日,欧美市场每年有超过35%的汽车产品通过‘先租后买’的方式实现销售。”

的确,在成熟的欧美市场,汽车融资租赁业务发展得如火如荼。从目前来看,国内汽车融资租赁业务与发达的市场相比,差距何在?

有分析人士认为:“从表象上看,汽车融资租赁在国内市场遇到的主要问题是认知度不高,目前尚处培养期。在这一过程中,汽车融资租赁企业起到的引导作用至关重要。在国内这一新型行业的破茧期,汽车融资租赁企业现阶段的行为,将直接影响未来消费者对汽车融资租赁业务的认知度、信任感、接纳度。”

但是,反观目前的大搜车汽车融资租赁业务,在培养用户认知的部分,大搜车旗下平台弹个车是如何做的?

《北京青年报》通过《弹个车员工手册》了解到,弹个车方面教导员工介绍自身品牌时,千方百计地与“阿里巴巴、支付宝”等扯上关系,以求博取消费者的信任。而在向消费者介绍“融资租赁”,这一核心业务时,弹个车却又遮遮掩掩,避重就轻不主动说明第一年只是租赁。为了招揽客户,无论是公司的广告宣传,还是弹个车员工,都在刻意制造消费者是“按揭买车”的假象。随着用户投诉不断升级,“购车订单、首付、月供”等诱导性字样,被浙江省消保委等相关部门约谈整改。

近两年来,当几乎所有关于“虚假”宣传、误导消费的证据都指向弹个车销售端口时,当品牌形象遭遇危机时,弹个车做了两方面弥补。

首先,2019年弹个车向公司员工发送一则《关于渠道商销售环节行为规范的通知》。《通知》要求:在宣传、销售环节,渠道商及员工不得存在微信名称使用“阿里巴巴”“蚂蚁金服”等字眼;不得存在冒充“阿里巴巴”“蚂蚁金服”人员诱导消费者的行为。

其次,弹个车在后期的《融资租赁协议》开头,标注了“特别提醒”事项,其中第三条约定为:“弹个车”服务门店经营者是本服务的推广渠道合作方,其业务活动及推广安排并不代表“弹个车”或大搜车。

但这些“自保”行为,却让用户维权更加举步维艰。随着弹个车“规范”升级,用户维权的内容也增加了:电子合同生效时间与用户下单时间不一致;电子合同验证后显示“文档已被修改”等几个方面。

但大搜车显然不理解弹个车给用户造成的困扰,在姚军红“我的一封公开信”中,他把这些铺天盖地的投诉归结为:“融资租赁产品在国内还是新生事物,在弹个车的生长过程中,也存在很多不足。”而在公开信末尾,姚军红又喊话竞争对手:“再次请竞争对手堂堂正正地与我们竞争,共同服务好消费者,不要用龌龊的手段损人不利己。”

或许,除了喊话“对手”堂堂正正地竞争,大搜车也应该堂堂正正地面对消费者。目前,国内融资租赁业务正处起步阶段,根据艾瑞咨询于2017年发布的《中国汽车融资租赁行业研究报告》,2017年美国的汽车融资租赁渗透率为46%,而中国仅为5%。

在这一关键的发展起步时期,汽车融资租赁企业是将重心放在服务用户,提高自身营销团队专业化,还是制定一份漂亮的合同免责条款?这或许是整个汽车融资租赁行业需要深思的问题。

门槛明降暗升:约束融资租赁法规待健全

在汽车消费放缓的大背景下,来自业内分析的声音认为:“汽车融资租赁本质是一种依托现金分期付款,其根本目的是让消费者在开上车的同时经济压力又没那么大,从而进一步拉动汽车消费。”

看准这个商机的大搜车,以领军者的姿态将融资租赁带入国内市场。“低门槛”的购置成本,本应该成为照亮国内汽车行业的一缕曙光。但是又有多少消费者感受到了这束光芒带来的温暖?

姚军红认为,大搜车的融资租赁业务:“为中国消费者推出了通过租赁方式‘先用一年’,一年后‘尾款购车’(可分期)的汽车消费新模式”“有效地解决了一些年轻消费者低门槛提前消费汽车的需求”……

但是,大搜车是通过低门槛的方式吸引来年轻人,但是却用后续的多重手段把门槛抬高,让消费者付出更大的资金代价,此举寒了无数尝试融资租赁的消费者的心。

可以说,大搜车并没有给消费者提供真正的融资租赁“低门槛”,也由此引发了一系列社会问题。在谈及国内汽车融资租赁市场现状时,分析人士曾指出:“与发达市场相比,国内的相关规定还不健全。在国外发达汽车融资租赁市场,汽车融资租赁业务所涉及的相关法律问题均有诸多合同法规及判例来解决,在欧美发达国家,融资租赁业的发展主要依赖于相对完善的民商法及税收体系。”

《北京青年报》注意到,今年两会期间,全国政协委员吴杰庄提交了《关于推广汽车融资租赁模式扩大内需的提案》。

吴杰庄在接受媒体采访时曾表示,“我建议,通过立法规范汽车融资租赁,推进融资租赁法律制度完善并推动有关部委在汽车融资租赁行业发展中的协调监管,为相关行业发展营造良好的法律环境;同时加强汽车融租市场管理与服务体系建设。要通过建立科学、专业的评估系统,定期对国内汽车融资租赁公司进行评估,以规范经营行为,保障消费者权益;出台扶持汽车融资租赁企业做大做强的政策,进一步减轻企业经营环节中的负担,从而实现让利消费者,拉动汽车消费复苏。”

在此需要一提的是,不知是否因为大搜车强化了管理,还是各区域间的差异,《北京青年报》在北京先后走访了几家弹个车门店后发现,销售人员事先向《北京青年报》禀明了融资租赁关系与首先租车的事实。另外,销售人员表示,如果有缴纳社保、持有北京本地车牌或指标,并不建议使用弹个车购置车辆。

在姚军红“我的一封公开信”中写着这样一段话:“我们非常欢迎媒体和用户的正常监督,过往有很多产品和体验的改良也都源自于大家的批评与建议,大量建设性意见推动我们从产品呈现、门店设计到宣传文案不断地优化和迭代,让用户能够更好地理解融资租赁这种汽车消费方式。”

既然姚军红对媒体与用户监督,持谦虚、肯定的态度,那么能否先妥善处理好现阶段所有的客户投诉。对于一个新兴行业,消费者的信任不可逆,且行且珍惜。

文/张宇豪

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